İçeriğe atla
PIXELAJANS36PixelAjans360

CRM nedir, ne işe yarar.

PIXELAJANS360 · GÜNCELLEME

KISA CEVAP

CRM, İngilizce customer relationship management ifadesinin kısaltmasıdır ve Türkçede müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir.

İşletmenin müşteri adaylarını ve müşterilerini tek bir yerden takip ettiği sisteme CRM denir.

Kim yazdı, ne istedi, talep kime düştü, ne zaman dönüş yapıldı, satış oldu mu, bütün bu soruların cevabı CRM'de kayıtlı durur.

CRM işine bir yazılım seçerek değil, gelen bütün talepleri tek bir akışta toplayarak başlanır.

01

CRM ne demek.

CRM hem bir çalışma yönteminin hem de bu yöntemi yürüten yazılımın adı olarak kullanılır. Yöntem, her müşteri adayını ilk temastan satışa kadar takip etmek demektir, yazılım ise bu takibin tutulduğu yerdir.

CRM sistemi, CRM yazılımı ya da CRM uygulaması dendiğinde aynı şey kastedilir, yani müşteri bilgilerinin ve satış sürecinin tutulduğu araç.

Aslında bir Excel dosyası ya da bir defter de ilkel bir CRM sayılır. Aradaki fark bilginin kimde kaldığında ortaya çıkar, çünkü defter tek bir kişinin masasında dururken CRM'deki bilgiyi bütün ekip görür.

02

CRM ne işe yarar.

  • Hiçbir talep kaybolmaz, çünkü WhatsApp'tan, formdan, telefondan ve e-postadan gelen her talep aynı listeye düşer.
  • Ekipte herkes aynı bilgiyi gördüğü için müşteri ikinci kez aradığında ona ilk gün sorulan sorular yeniden sorulmaz.
  • Dönüş hızını ölçebilirsiniz, hangi talebe kaç dakikada dönüldüğü kayıtta görünür.
  • Satış hunisi gözünüzün önündedir, hangi aşamada kaç adayın beklediğini ve adayları nerede kaybettiğinizi görürsünüz.
  • Reklamın ne getirdiğini görürsünüz, çünkü hangi kanaldan gelen adayın satışa dönüştüğü CRM'de kayıtlıdır.
03

Hızlı dönüş neden önemli.

Harvard Business Review'da 2011'de yayımlanan bir araştırmada ABD'deki 2.241 şirkete web üzerinden test talebi gönderildi. Şirketlerin yüzde 37'si bir saat içinde dönerken yüzde 23'ü hiç dönmedi.

Aynı yazıdaki ikinci analizde 1,25 milyon satış talebi incelendi. Bir saat içinde dönen şirketlerin talebi nitelikli bir görüşmeye çevirme olasılığı, bir saat daha bekleyenlerden yaklaşık 7 kat, 24 saat ve üstü bekleyenlerden ise 60 kattan fazla yüksekti.

Bu rakamlar ABD'den ve 2011 yılından. Sizin sektörünüzdeki farkı kendi CRM'iniz gösterir, ama bunun için önce dönüş sürelerini kaydetmeye başlamanız gerekir.

04

CRM nasıl kurulur.

  • 01Taleplerin nereden geldiğini listeleyin, örneğin WhatsApp, web formu, telefon, Instagram mesajları ve e-posta.
  • 02Satış aşamalarını belirleyin. Çoğu işletme için yeni, ulaşıldı, teklif verildi, kazanıldı ve kaybedildi gibi beş aşama yeterli olur.
  • 03Her talep için bir sorumlu ve bir süre belirleyin, ilk dönüşün hedef süresi de yazılı olsun.
  • 04Talep kaynaklarını CRM'e doğrudan bağlayın, çünkü elle kopyalanan talepler er geç bir gün atlanır.
  • 05Kaybedilen her talebin nedenini kaydedin ve fiyat, zamanlama, ulaşılamama gibi nedenleri ayrı ayrı tutun.
  • 06Her hafta aynı raporu okuyup kaç talep geldiğine, kaçına aynı gün dönüldüğüne ve kaçının satışa dönüştüğüne bakın.
05

Hangi CRM seçilmeli.

Küçük bir ekip işe ücretsiz bir sürümle başlayabilir. Ekim 2026 itibarıyla HubSpot'un ücretsiz CRM'i iki kullanıcı ve 1.000 kişiye kadar, Zoho CRM'in ücretsiz sürümü ise üç kullanıcıya kadar kullanılabiliyor.

HubSpot, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri araçlarını aynı CRM'de bir araya getiren bir yazılım. Aynı işi gören yaygın seçenekler arasında Zoho ve Salesforce da var.

Seçim yaparken özellik listesine takılıp kalmayın, ekibinizin her gün açıp gerçekten kullanacağı yazılım hangisiyse sizin için doğru CRM odur.

06

WhatsApp'ı CRM'e bağlamak.

Talepleriniz WhatsApp'tan geliyorsa bu mesajları CRM'e bağlamanın resmi yolu WhatsApp Business Platform'u kullanmaktır.

WhatsApp'ın kurallarına göre bir kişiye ancak size telefon numarasını vermiş ve sizden mesaj almayı kabul etmişse yazabilirsiniz. Kişi mesajların durdurulmasını isterse buna da uymanız gerekir.

Müşteri size yazdığında 24 saatlik bir müşteri hizmeti penceresi açılır ve bu süre içinde serbestçe cevap verebilirsiniz. Pencere kapandıktan sonra ise yalnızca Meta'nın onayladığı şablon mesajları gönderebilirsiniz.

07

Kişisel veri ve izinlerde dikkat edilecekler.

CRM'de tuttuğunuz ad, telefon ve e-posta bilgileri kişisel veri sayılır. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu, bu verileri toplarken kişiyi aydınlatmanızı ve verinin güvenliğini sağlamanızı ister.

CRM yazılımınızın sunucusu yurt dışındaysa verileri yurt dışına aktarmış olursunuz ve bunun için Kanun'un 9. maddesindeki şartlardan birine dayanmanız gerekir.

Kampanya SMS'i ya da pazarlama e-postası göndermek için alıcının önceden onayını almanız, bu onayları da İleti Yönetim Sistemi'ne (İYS) kaydetmeniz gerekir. Fatura ve teslimat bilgisi gibi alınan hizmetle ilgili bilgilendirmeler için onay aranmaz.

Kendi durumunuzu mutlaka bir hukukçuyla birlikte gözden geçirin.

Sonraki adım.

Gelen taleplerinizin bugün nerede beklediğini ilk görüşmede birlikte çıkaralım. İlk görüşme ücretsizdir.

Görüşme İsteCRM Hizmeti

KAYNAKLAR

Bu rehber yayımlanmış kaynaklardan derlendi. Her rakamın kaynağı yukarıda.